a) Em caso de atraso, preterição ou cancelamento de embarque, quais serão os meus direitos?
Nos casos de atraso, cancelamento de voo ou preterição de embarque (são os embarques não realizados por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking etc.), o passageiro que comparecer ao aeroporto tem direito à assistência material (comunicação, alimentação e acomodação), oferecida gradualmente pela empresa aérea, conforme o tempo de espera, contado do horário inicialmente previsto para o voo, como especificado a seguir:
• a partir de uma hora: comunicação (internet, telefonemas etc.);
• a partir de duas horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas etc.);
• a partir de quatro horas (ou quando a empresa tenha a estimativa de que o voo atrasará esse tempo): acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a sua residência e dessa para o aeroporto. Além disso, a empresa aérea deverá também oferecer ao passageiro opções de reacomodação ou reembolso.
A assistência material deverá ser oferecida também aos passageiros que estiverem a bordo da aeronave, em solo, no que for cabível.
O passageiro com necessidade de atendimento especial e seus acompanhantes sempre terão direito a hospedagem, independente da exigência de pernoite no aeroporto.
b) É possível que eu não consiga embarcar em um voo que havia planejado, mesmo tendo cumprido todos os requisitos para viajar?
Isso pode ocorrer em função de alguns motivos, como imprevistos na manutenção e operação. Quando isso acontecer, a companhia aérea deve procurar voluntários para embarcar em outro voo mediante compensações negociadas livremente entre eles. Caso a empresa não busque voluntários, comete infração. Assim sendo, é importante que o passageiro que foi impedido de embarcar procure a ANAC e denuncie o fato.
c) O que acontece se a empresa não conseguir voluntários para desistir da viagem?
Se não houver voluntários a desistir da viagem, a empresa aérea tem que oferecer ao passageiro que vier a ser preterido o seguinte, sem prejuízo da multa administrativa:
• reacomodação em voo próprio ou de terceiros que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade ou em voo a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;
• reembolso integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção ou do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado for de interesse do passageiro; ou
• a realização do serviço por outra modalidade de transporte.
Além dessas alternativas a empresa precisa oferecer assistência material ao passageiro preterido, conforme descrito na primeira pergunta deste assunto.
d) Se o aeroporto estiver “fechado”, o que ocorre com o passageiro?
Um aeroporto pode “fechar” em função das condições meteorológicas ou operacionais, ou seja, quando a circunstância não é adequada para pousos e decolagens. Nesses casos, chegadas ou partidas são suspensas ou canceladas até a reabertura do aeroporto. Em consequência, as aeronaves podem ser encaminhadas para outros aeroportos ou permanecer em espera. Os direitos à assistência material, reacomodação e reembolso são devidos mesmo nesses casos.
e) O que é a compensação por overbooking?
É uma compensação financeira que a empresa deverá pagar ao passageiro em caso de preterição, no valor equivalente a 250 DES (para voos domésticos) e 500 DES para voos internacionais. A sigla DES significa Direitos Especiais de Saque (DES) é uma unidade monetária utilizada internacionalmente na Aviação. Sua cotação está disponível no site do Banco Central e dos Correios.
