a) Quais passageiros podem ter assistência especial?
• gestantes;
• lactantes;
• pessoas com deficiência;
• pessoas com idade igual ou superior a sessenta anos;
• pessoas acompanhadas por criança de colo;
• pessoas com mobilidade reduzida.
A assistência especial também pode ser prestada a qualquer pessoa que, por alguma condição específica, tenha limitação na sua autonomia. Eles são denominados PNAE (passageiro com necessidade de assistência especial).
b) Quais são os direitos dos PNAE?
Os serviços prestados aos PNAE são os mesmos prestados aos usuários em geral, mas com condições de atendimento prioritário em todos os momentos da viagem.
c) Como devo solicitar assistência especial?
No ato da venda da passagem, a empresa aérea deverá perguntar se é necessária a assistência. Você, como passageiro, deve informar à companhia sobre suas necessidades no ato da compra da passagem ou com antecedência de 72h do horário previsto para o voo ou da apresentação de documentos médicos com a finalidade de solicitar acompanhante.
Para demais tipos de assistência, é preciso comunicar à empresa aérea com antecedência mínima de 48h.
d) Há custo adicional para o passageiro que solicita assistência especial?
Não. Porém, podem ser cobrados valores adicionais aos passageiros que:
• necessitem viajar portando maca, incubadora, oxigênio ou outro equipamento médico;
• precisem de assentos adicionais ou de equipamentos médicos. Para cada assento adicional necessário, o valor será igual ou inferior a 20% do valor do bilhete aéreo adquirido;
• precisem transportar bagagem acima do limite da franquia. Nesses casos, o operador deve oferecer desconto de, no mínimo, 80% no valor cobrado pelo excesso de bagagem.
e) Quais são os casos em que os passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida devem ser acompanhados?
• nas situações em que viajarem em maca ou incubadora;
• quando, em virtude de impedimento de natureza mental ou intelectual, não possam compreender as instruções de segurança de voo;
• quando não possam atender as suas necessidades fisiológicas sem assistência.
f) O passageiro com deficiência ou mobilidade reduzida deve ser acompanhado por quem?
Caso o passageiro precise de acompanhante, a solicitação deve ser feita com 72 horas de antecedência e o operador aéreo deve oferecer acompanhante, sem cobrança adicional. A empresa aérea também pode exigir a presença do acompanhante de escolha do PNAE (Passageiro com Necessidade de Atendimento Especial) e cobrar pelo assento do acompanhante valor igual ou inferior a 20% do valor do bilhete aéreo adquirido pelo passageiro com necessidade especial. Neste caso, o passageiro deverá viajar ao lado de seu acompanhante.
g) Bengalas, muletas, andadores, carrinhos de bebê, dentre outros equipamentos, devem ser transportados de que forma?
Estes equipamentos devem ser transportados gratuitamente, mas há o limite de uma peça por pessoa. Eles serão levados na cabine de passageiros. Se as dimensões dessas ajudas técnicas ou da aeronave (ou, ainda, aspectos de segurança) inviabilizarem o transporte na cabine, elas deverão ser transportadas no compartimento de bagagem. Desta forma, é preciso verificar antes do voo a compatibilidade da aeronave para realizar o transporte daquele auxílio técnico (espaço, pontos de energia etc.). Quando despachado, o equipamento deve ser disponibilizado ao passageiro no momento do desembarque da aeronave.
h) O usuário de cadeira de rodas deverá ser acomodado de que forma na aeronave?
Ele deverá ser acomodado em assento especial, dotado de braços removíveis, próximo ao corredor. O assento deve estar localizado em fileiras próximas às portas principais de embarque e desembarque da aeronave e dos lavatórios, de acordo com a classe escolhida.
i) De que forma é realizado o transporte de cão-guia?
É feito de forma gratuita no chão da cabine da aeronave, ao lado de seu dono e sob seu controle, equipado com arreio e dispensado do uso de focinheira. Ele deve estar acomodado de maneira a não obstruir o corredor da aeronave. É preciso ressaltar que devem ser cumpridas as exigências das autoridades sanitárias nacionais e do país de destino, quando for o caso.
j) As empresas aéreas podem recusar transportar algum PNAE?
É possível que haja restrições aos serviços prestados quando não houver condições para garantir a saúde e a segurança deste ou dos demais passageiros. Nesses casos, a recusa de transporte pela empresa aérea deve ser justificada por escrito no prazo de 10 dias. As condições gerais e restrições ao transporte do PNAE e de suas ajudas técnicas e equipamentos médicos devem ser divulgadas pelas empresas aéreas em seus pontos de venda.
k) Em casos de extravio, avaria ou perda de ajudas técnicas ou equipamentos técnicos, o que posso exigir da empresa aérea?
É possível exigir item equivalente de forma imediata no desembarque. A perda ou a inutilização são constatadas quando a ajuda técnica ou o equipamento médico não tenham sido restituídos ao PNAE nas mesmas condições em que foram apresentados ao operador aéreo após 48h do desembarque. Nesse caso, a empresa deve efetuar o pagamento de indenização no valor de mercado do produto e no prazo de quatorze dias. A ajuda técnica ou equipamento médico disponibilizados pelo operador aéreo podem permanecer à disposição do PNAE pelo prazo de até quinze dias após o pagamento da indenização.
